이슈 트러블 슈팅 (Trouble Shooting) 이란? + 사용 경험

| 트러블 슈팅이란?

 문제가 발생했을 때 원인을 규명하고 해결하는 작업

 

| 중요 포인트!

  가장 가능성 높은 문제 원인부터 하나씩 지워가는 것

  발생가능성이 큰 곳부터 확인하여 현재 상태를 하나씩 진단하고 파악해 나감

 

| 트러블 슈팅 방법

  1. 문제 정의

    : 문제 동작 확인

  2. 사실 수집

    : 정보 수집, 재현 방법 등 수집

  3. 원인 추론

    : 수집된 자료를 바탕으로 문제의 원인을 추론.

  4. 조치 방안 작성과 구현 단계

    : 추론한 원인에 따른 조치 방안을 마련, 구현단계 거쳐 문제 해결.

  5. 결과 관찰

    : 조사 방법을 구현하고 그 결과를 기록 함. 만약 문제 해결되지 않으면 4번으로 돌아감.

  6. 문서 작성

    : 문제 해결한 순서를 정리하여 문서화 함

* 추론 과정이 끝나고 결과 관찰하는 과정에서 Test Case를 만들어서 진행하기도 함.

 

 

| 추론 방법

- 원인을 하나씩 제거

- 가설을 세우고 테스트

- 디버깅 코드 추가

 

 

| 실무에서 쓰는 나의 경험 

CS가 인입되었을 경우 주로 트러블 슈팅 과정을 진행 함.

 

1. 고객의 이슈 증상 파악
  : 어느 기능에서, 어떤 부분이, 어떻게 문제가 있는지 파악

2. 정보 수집

  : 이슈 증상이 발생하게 된 경로, 특이사항이 있는지 확인

3. 원인 추론

  : 1, 2번 및 이슈 이력 확인하여 가장 자주 발생되는 원인, 최근 자주 발생되는 원인등을 추려내고 재현 시도

4. 조치 방안 작성

  : 조치 방안 정리하여 고객 안내

5. 결과 관찰

  : CS 재인입 유무 확인 / 고객 모니터링 (재인입 시 > 3번으로 돌아가서 재추론)

6. 문서 작성

  : 대응 메뉴얼 정리